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保険関連会社・コンタクトセンター

大石 早也佳(2006年度・スポーツ科学専攻卒)

保険関連会社


シュウカツは片想いに似ている。

大石さんは、保険関係のコンタクトセンターで働いています。教員になるのが夢でしたが、教育実習を境にシュウカツに方向転換をしました。特に志望を定めずに出会った会社の中から決めたということですが、今はとてもやりがいを感じているということです。
<2009.04収録>

今の仕事について簡単に教えてください。

保険会社のグループ会社で働いています。コンタクトセンターという部署で、東京海上日動社や保険代理店さんに対して、IT関係のサポート業務をしています。この会社を知ったのは、本社に勤めている大学時代のサークルの先輩が、いい会社だよって紹介してくださったのがきっかけです。

人事担当者のコメント

初めて体育大生を採用しました。コンタクトセンターでの業務なので、どちらかと言えば、がつがつ仕事をするというよりは、優しく人をサポートできる人材を求めています。将来的には、チームをまとめて引っ張っていける人となって欲しいので、そういう意味では体育大の学生はぴったりではないかと思います。社員構成は、6割以上が女性で平均年齢は34歳です。

コンタクトセンターって、どんなことをするのですか?

東京海上日動社の社員や、代理店の方のお問い合わせに、電話でお答えしています。私が配属になった部署のお問い合わせの内容は、パスワードを間違えてパソコンをロックしてしまったとか、パソコンが壊れてしまったとか、エクセルやパワーポイントといったソフトの使用方法などがわからないなど様々です。

入社する時には、配属先はわかりませんでした。最初に研修が2ヶ月間あって、その研修が終わる頃に配属が発表になりました。そこではじめてパソコン関係の部署に行くことがわかり、正直苦手な分野だったので、その時は、「えっ?」と思いました。

人事担当者のコメント

新卒の方は、自分にどんな部署があっているのか、仕事の知識が少なかったり経験がないということで、あまりわからないと思うんですね。やりたい部署があったとしても、やはり本人の適性とマッチするかどうか、なかなか最初はわからないと思いますので、数ヶ月間の研修を通して、ご本人の適性というのを把握させていただいた上で、より合いそうなチームに配属させていただくというスタイルをとっています。将来、別の部署に移る可能性ももちろんあります。

パソコンの知識はあったのですか?

パソコンに関しては、レポートを作る時にワードで作成する程度で、専門知識と言えるものは全くありませんでした。本格的にパソコンのことを学んだのは、配属されてからです。部署ごとに研修があって、同期の新入社員と一緒に、パソコンに関する基本的なことをマンツーマンで学んでいきました。

人事担当者のコメント

最初の研修でおぼえられることは、ほんとにごくわずかなんですよ。やはり実際は、現場に出てから覚えることの方が多いと思いますね。

実際に電話を取り始めてどうでした?

研修を受けて、簡単なことはなんとか対応ができるようになり、おそるおそる電話応対業務のデビューをしました。問い合せの窓口が3種類あって、最初はいちばん簡単なものから始めました。少し慣れて自信がついてきた頃、今度は、パソコンがトラブルを起こしてしまった時等、突然障害が発生した時に対応する回線に挑戦しました。

この時も事前に、この回線に対応するための研修を受けたのですが、電話を取り始めて2日目に、さっそくクレームがついてしまい、私の張りつめていたテンションが一気に崩れて行きました。

どんなトラブルだったのですか?

私が対応を受けた方は、水をこぼしてしまってキーボードが動かなくなったということでした。すぐ、キーボード交換の手配をして、これで一件落着だと思っていました。そうしたら、またその方から電話がかかってきて、「ところで、いつ届くの?」って訊かれました。「3から5営業日のうちには届くと思います。」とお答えしたら、「それじゃあ遅いよ。キーボードがないと仕事にならないじゃないか。」って言われました。おっしゃっていることも理解できるので、どうしようって思いました。

私の部署には、電話対応者が困った時に相談できる、2次サポートというしくみがあります。私はその時2次サポートの方に相談すべきだったのですが、たまたま2次サポートの方が忙しそうだったので聞けなくて、「なんとか自分で対応しなきゃ。」って思いました。

それで、「空いているキーボードがどこかにありませんか?」って申し上げたら(ほんとにそれくらいしか思いつかなくて...)、すぐに「そんなのないよ。ほかに空いている端末もないし、仕事もできない。どうすればいいの?」って言われ、私は返答に詰まってしまいました。そのあとはひたすら謝ることしかできず、平謝りに謝っていたら、最後に「もういい!」ガチャン!って、電話を切られちゃったんです。

ショックですね。

私は「ふざけんなあ、なんでだー?」と思いました。「ご自分で水をこぼしてダメにしてしまったのに、どうして私が怒られなくちゃいけないの?」。割り切れない気持ちと、何もしてあげられなかった徒労感でいっぱいになりました。

その後で、2次サポートの方に聞いたら、「あそこは2階と3階に部署が分かれているから、3階の人に聞いてみたらどうだろう?キーボードなら空いているのがあるかもしれないよ。それを言ってあげれば良かったかもね。」って、言われました。

それで、今度は私から電話をかけてみました。「3階にも同じ機種のパソコンがあると思うんです。ひょっとしてそこにないですか?」って、おそるおそる言ってみたら、「あっそう、じゃ行ってみる。」ってあっけなく言われて、ちょっと拍子抜けしました。

いろいろとストレスがたまりそうですね。

そうなんです。でもクレームを受けて落ち込んでいたりすると、2次サポートの方はすぐに気づいてくれます。「今どうしたの?いっぱい謝っていたよ。なんかあった?」って聞かれて、「実は、こうこうこういうクレームがあって。」ってお話すると、すぐにアドバイスをくれます。

そしてクレームの対応のあとには、「ちょっとリフレッシュしてくれば。」と言って下さるので、リフレッシュルームに行ったりします。2次サポートの方は、気持ちを切り替えさせるためのひと呼吸というのがすごくうまいんです。

リフレッシュルームにはサンドバックがあるとか?

それ、欲しいですね(笑)。あるのは、残念ながら自動販売機と雑誌くらい、あ、あとマッサージチェア、癒し系しかないんです。リフレッシュルームに行くと、最初は「くそう。次は失敗しないぞ。」とか「どうして対応を間違っちゃったんだろう。」って自分を責めたりしちゃうんですが、気持ちを落ち着かせて次はこうしようっていう切り替えをします。ゆっくり階段を下りて上がってきたりするだけでも、またがんばろうという気持ちになれます。

他にはどんな相談を受けますか?

最近、操作系の研修を受けて、エクセルやパワーポイントに関する問い合わせの回線を取るようになりました。エクセルの関数などは、実際に見てみないとわからないので、データを送っていただき、ユーザーさんの希望にしたがって、手を入れて送り返したりしています。

ハードディスクが壊れちゃって、中に重要なデータが入っているんだけどどうしたらいいっていう問い合わせもあります。そういう場合、ハードディスクの乗せ換えになるのですが、データは失われてしまう場合がほとんどです。

そんな時に「データを取り出せる可能性は低いです。」ってお答えしても、納得してくれないんですよね。「えっ、この中にはン億円のビジネスデータが入っているんだけど...。」とか。落ち込んで電話口で無言になってしまったりして。そんな時は、さすがになんて声をかけていけばいいか困ります。

対応のコツみたいなものはありますか?

まず、どうしたいのかを理解することでしょうか。そこを理解しないと、どう対処していいのかわからないので、情報を引き出します。

ユーザーさんは、たいてい自分が今見ている画面から言ってくるので「え、そこってどこの画面ですか?」とか聞くと、「そんなことから説明しなきゃいけないの?」とか言われます。一瞬ムッとするんですけど、そんな時もぐっと堪えて、「すいません。教えてください。」から始めます。

相手が怒っていても、別に私に対して怒っているのではなく、パソコンのことが原因で怒っているだけなんだと思って、理不尽な質問があっても心に余裕を持つようにします。こちらが親身になればなるほど、相手の態度も変わってきます。

私が一番苦手としているのは、エクセルです。ただ詰まるところは、皆さんだいたい同じところで、自分もそうだったので気持ちもわかりますし、知識をつけることによって、いい解決方法をご提案できます。

1回お問い合せを受けてしまえば、それが土台として残って、あとはもう応用するだけなので、2回目以降は楽に対応できます。2次サポートの方の「こんな場合は、こうしたほうがいい。」という助言はとても助かります。

医者みたいな仕事ですね。

そうなんです。どこが悪いんですかって聞いて、困っていることの原因を突き止めて、それを取り除いてあげる。症例が多ければ多いほどスムースに答えられるっていうところも。やっぱり、いい感じで電話を切ってもらいたいじゃないですか。それでも日によってうまくいったなっていう時と、だめだったなっていう時があります。

うまく答えるために自分も勉強しなくてはいけない?

そういう勉強は苦じゃないですね。楽しいです。教えられることばかりだったのが、いつの間にか上司の人と対等に話ができるようになったり、自分の意見を言えるようになってきます。「あ、私今こんなこと言えてる。」って自分でもびっくりすることがあります。

自分がどれくらい成長しているのか確認しましょうっていう研修があって、「こんなにできることが増えてる。」っていうのが実感できたりします。最近は「もういいや。」って切られるのは、まあ10日に1回くらいになりました。だから成長はほんとに感じますね。今が伸び盛りです(笑)。

やりがいはなんですか?

やっぱりできなかったことができるようになるとか、知識が増えることですね。解決方法をスムースに提案できた時はすっきりします。自力率というのがあって、自力で対応できたのと、2次サポートに確認したという表を作っています。それを見て「おう成長してる。」と思ったりします。最近は慣れて来た回線は、感謝されることが多くて、「ありがとう」とか「さすがだね」とか仰って頂けることも、それもやる気につながっています。

上司に「これはもうまかせた。」って言って頂けた時も、やっと会社の一員になれたなって思います。最近、私が担当する仕事がひとつ増えて、新人用のテストの問題を作っています。実際に業務を行って対応できるかどうかを見るというテストで、同期と2人で1000問の問題を作っています。やっていると、私もまだ知らなかったこともあって、自分のためにもなります。

次の目標は?

3年から5年後に、2次サポートができるようになりたいと思っています。新人を育てられるような2次サポート兼アドバイザーになりたいです。運営側というか、スタッフをまとめる統括の仕事も(それはレベルが高くて難しいんですけど)、最終目標としてあります。

いろんな部署で、色んな仕事をしてみたいです。保険の会社に入ったからには、保険の知識を身につけて資格も取っていきたいし、法務とか税務とか経済に関わることも勉強していきたいです。多方面から、少しずつ成長できればと思います。

大学卒業して、また学校に行ったような感じですね。

そうですね。むしろもっと勉強しなければいけないのかも(笑)。なんか、大学の時は時間が無限にあるような気がしていて、これあとでやればいいや、勉強はまあいつでもできるという気がしていたんですけど。私生活でもエクセルなどを活用するようにもなりました。いろんな機能を自分で作って、家計簿とかつけています。

ニチジョ時代のことを教えてください。

学校の先生になるのが、小学校の頃からの夢でした。体を動かすことと子どもが好きなので体育教師になりたいと思い、ニチジョに入りました。スポーツは、小さい頃から水泳、テニス、サッカー、野球、バスケといろいろしていました。

ニチジョでは、水球部に入り、他にバスケとバレーボールができる学外のサークルにも入りました。水球は未経験でしたが、ずっとスイミングスクールに通っていたので、水泳には自信がありました。でも実際にやってみたら、めちゃくちゃハードで、体力を使いすぎて気持ちが悪くなり、ご飯が食べられないこともありました。

大学生のうちにいろんな経験をつんでおこうと思って、2年生の時にアルバイトを始めました。そうしたらそっちのほうが面白くなって、水球部は結局やめてしまいました。アルバイトはファストフード、新商品のキャンペーンガール、居酒屋など色々やりました。居酒屋では、店長代理のようなことをやらせてもらい、そこで初めて経営ということを知りました。

シュウカツはどんな風にしましたか?

3年生の時は、教員と一般企業、どちらを選ぶか悩みました。1月くらいから、サイトなどで業界研究を始めました。企業研究している時は、没頭してホームページ上だけで「おっ、ここ、いいかも!」って思っちゃうんですけど、やっぱりそれだけではわからないし、見学に行ってみると実際は違うということをよく経験しました。

実際にシュウカツを始めたのは、3月くらいからでした。私の場合、業界は全く絞りませんでした。これは結構かけで、あぶないから絞ったほうがいいとも言われましたが、可能性はつぶしたくないので、あえて色んな業界を見ていきました。

4年生になると、シュウカツと教育実習がかぶってきて、どっちを優先しようかと思いました。教員になりたいと思ってニチジョに入ってきたのに、教育実習にも行かないで終わったらやっぱり後悔するだろうと思って、シュウカツをいったん中断して、教職を目指しました。

教育実習はどうでした?

教員実習は、ほんとに衝撃的でした。実習は母校で行ったのですが、私が通っていた頃の体育の先生はもういなくて、昔ながらの体育独特の考え方をする先生に厳しく指導されました。

大学で事前に、実習はつらいよって教えてもらっていたんですけど、出身校だったし、自分が生徒の頃の体育教師は怖くなかったので、教師を美化していた部分もあり、現実とのあまりのギャップに衝撃を受けました。生徒だったころは、単純に楽しそうって思っていただけで、その裏側(実際に職員室でやっていることとか...)を考えることをしていなかったから...。

私はあの雰囲気に耐えられるのかって思い、自分がそこで働く姿をイメージしてみたら、ちっとも楽しそうな姿を思い浮かべることはできなくて、モチベーションを保つことができなかったんです。あの厳しい中から、楽しさを見つけることはできないんじゃないかって思ってしまいました。

教育実習が終わって、教員試験を受けようかどうか迷ったあげく、結局受けませんでした。逃げたと言えば逃げたかもしれません。

先生も出会いの1つですね。

そうですね。だからその1つの体験だけで判断して、教員を目指すのをやめてしまったのはちょっと悔やんでいて、中学校とかもっと色んなところに目を向けてみれば良かったかなって思っています。

スポーツって本来楽しいものなのに、体育って名がつくと、鍛えるとか根性とか上下関係とかがついてきて、つらいものになったりする。それは、もったいないと思います。自分が体育の教師になって、頑張ってスポーツの楽しさを教えていこう、体育のイメージを変えていこうって思えなかったことは、今でも心残りです。

そのあとにシュウカツに戻ったんですね?

やっぱりスポーツが好きなので、最初はスポーツクラブなどを考えました。でも、面接に行って、他の学生の「なんとかなんとかですッ!特技はナントカですッ!」って始まる体育会系恒例のあいさつを聞いていて、教育実習でアレルギーになってしまっていた私は「ああ、これもなんか違うかも...。」って思ってしまいました。

教える楽しさなら、教員じゃなくてもできる。一般企業に就職したって、いずれは後輩ができる訳で、そういう人たちを教えるっていうこともあるだろうから、そこは教員とつながっていると思って、考え方を変えました。それで、シュウカツを本気でやる気になってきました。

実家からは、卒業後は帰ってこいって言われましたが、たまたまサークルで知り合った彼氏が東京にいることもあって、やっぱり東京で就職しようと思いました。

もう手当たり次第って言ったら大げさですけど、不動産業、半導体メーカー、警備会社、アパレルメーカー、いろんなところを受けまくりました。でもシュウカツは恋愛の片想いと一緒で一方通行で、どんどん落とされ、ふられ続けるのが続いたりすると、もういやになっちゃいました。

最終的に内定は3、4社いただんですけど、なぜか踏ん切りがつかなくてあせっていました。

どんなところが踏ん切りがつかなかった?

例えば下着メーカー。これは契約社員で、いつ雇用を切られるかわからないという不安で行きたいとはすぐに言えなかった。そして警備会社の営業職。どんな風に働くのかイメージできなかったので、実際に社内で働く現場を見せていただきました。壁には1人1人のノルマがばあーんって書いてあって、「私、これ達成できなかったら、怖いなあ。」って思い...。精神的にもろいんですよ、私。自己分析によると、ほめられて延びるタイプらしくて。ここではほめられないだろうなって(笑)。

どこも何かしっくりきていなくて、「この会社、そこまで好きじゃなかったかもしれない...。」って思ったり。

そんな時にサークルの先輩から、自分が就職した会社の関連会社を紹介されました。いい会社だから行ってみればって言われて、あきらめ半分と期待半分で受けてみることにしました。それで最後にして、もしだめだったら、とりあえずどこでもいいや、どこでもがんばれると思って。そうしたら、なんかビビッときて、出会ってしまいましたね。

どうしていいなと思ったの?

なんか、「人」を大切にしている感じがしました。上から押さえつけないというか、否定をしないで、ここもうちょっとこうしたほうがいいんじゃないっていう感じで。電話で人と接する仕事だからでしょうか、皆さん優しかった。こういったら変ですが、動物にたとえたら草食動物のよう。

面接の時に、社内を見せていただいて、働きやすそうな感じも受けました。ノルマもないですし(笑)。決まったのは内定式の5日前、9月の終わり頃でした。もう秋採用の時期でしたが、試験を早めてくださって、内定式にぎりぎり間に合いました。

この仕事をしていてニチジョで良かったことは?

私、実は根暗だったんです。でもニチジョに来て、周りがみな元気だから、私も元気になれました。いい意味でまわりに染まって行けた。精神面ではニチジョっていうのは、独特のカラーがあるような気がします。そういうところでほんとに助かっているというか、活用できています。

学んできたことが直接仕事に結びつくことはないのですが、ニチジョ生って、率先して何かをやる人が多いじゃないですか。まず行動する。私も行動力はあるねって良く言われます。ホントは内気なんですけど。あと、集中力。仕事でも集中力が必要ですし、私も集中力には自信があります。時間も忘れて残業していたりして(笑)。

あと、チームプレイというか、協力してなにかをやるっていうことも、培われていると感じます。私の仕事は一見個人プレイですが、実はチームプレイなんです。2次サポートのしくみもそうですし、電話を待っているお客様が何人いるかわかるようモニターがあるのですが、待っているお客様が多かったり、長い時間お待たせしていると、「○○」、「がんばって(電話を)取ってください。」とか声を掛け合ったり、そういうこともチームプレイです。

ニチジョ生にアドバイスをお願いします。

スポーツっていう枠を取り払うと、視界が360度広がっちゃいますよね。私もあせったんですけど、だったら開き直って企業は絞らなくてもいいのかなと思いました。もちろん、なりたい理想はあるでしょうけれども、少し視野を広げてみて、向いてないんじゃないっていうところにも足を運んでみる。そこで意外な発見や出会いもあったりするので、より可能性が広がります。まずはいろんな業界を知ることが、大事だと思います。

あと、考える前に行動(私もそうでした)、突っ走るのも時には大事ですけど、それだけだと運だけになっちゃうので、考えることをしたほうがいいですね。社会に出ると、考えることをいっぱいします。考えて、課題を見つけて克服して行く。仕事って、その繰り返しのような気がします。

あとはその会社を好きになれるか、ずっといたいと思えるか。私は、この会社に巡り会えて良かったなと思います。「つらい」っていうのを「楽しい」に変える方法を、今の会社で学べたような気がします。

考えてみれば、教育実習がいやだとしか思えなくて拒否してしまったのは、きっと飛び込む勇気がなかったんですよね。怖くて飛び込めなかった。思い切って飛び込んで入れば、案外楽しさを見つけられたかもしれない。

ところで彼氏は?

4年間つきあったんですけどつい最近別れてしまい...。あの頃思っていた、ここ(東京)にいる意味はなくなってしまいました。もしこの会社じゃなかったら、私は実家に帰っていたんだろうな。今の会社が好きだからまだここにいれるんだなと思います。別れたのはつらいけど、仕事に影響がでないように頑張っています。

考えてみれば、今の会社もサークルの先輩の紹介だから、あのサークルって、私の運命に結構影響しているんですね。今はもう仕事が彼氏です。出会いはこれからいっぱいあるだろうし、今はいろんな人と話して、いろんな価値観や考えかたを吸収していきたいです。